텔레마케팅 프로모션을 강화하라"
마케팅 효율성 극대화, 통화목적 실현, 잠재·타겟고객 획득

지금까지의 텔레마케팅이 고객에 대한 서비스응대 위주의 스킬을 중시했다면 이제부터는 고객응대스킬 노하우를 기반으로 한 보다 적극적인 고객상황 대응능력, 즉 고급텔레마케팅기법이 요구되는 시점이다. 이는 고객의 의식수준이 점차 높아지고 있어 이에 대한 고객 대응능력도 적절히 변화되어야 하기 때문이다. 특히 인바운드와 아웃바운드 업무구분이 명확하지 못한 국내 텔레마케팅 조직체계에서는 비효율적인 응대방식을 과감하게 조정·개선해야 한다.
또한 텔레마케팅은 업무 중심으로 역할을 구분하는 것이 아니라 고객과 1 : 1로 전개되는 커뮤니케이션 상황에서 텔레마케터는 인바운드 상황과 아웃바운드 상황이 항상 혼재되어 동시에 발생된다는 것을 인지하여 고객응대에 대한 보다 전문적인 학습과 경험습득이 요구된다.

텔레마케팅 프로모션이 왜 중요한가?

마케팅 효율성 극대화
텔레마케팅 프로모션(Telemaketing Promotion)이란 주로 타겟고객을 대상으로 전화와 음성을 매개체로 하되 광고, DM, 홍보, 자동음성장치(IN or Out Bound), TV, 인터넷 TV, 인터넷 채널, 팩스 등 다양한 다이렉트마케팅 수단과 광고매체를 상호 연계하여 적극적이고 의도적이며 쌍방향으로 인간적인 커뮤니케이션을 전개하는 행위를 말한다. 따라서 이러한 텔레마케팅 프로모션은 마케팅 효율성을 극대화하는 수단으로서 최근 각광받고 있다.

고객과의 1 : 1 통화목적 실현
뿐만 아니라 텔레마케팅 프로모션은 인·아웃바운드 텔레마케팅을 통해 광고 및 영업활동, 홍보, 고정고객 활동 등으로 연결시켜 소기의 텔레마케팅 목적을 달성하는 행위를 말한다. 이러한 텔레마케팅 프로모션이 최근에는 인적 커뮤니케이션에 의한 일종의 무점포형 판매 및 서비스 행동의 핵심으로서 많은 기업들이 적극적인 판매채널 수단으로 도입하는 추세이다.
이는 전화로 업무추진을 전개하였거나 다른 판매수단에 의한 접촉의 결과로 고객으로부터 걸려온 전화가 판매 체결에 근접해 왔다는 것을 의미한다. 그러므로 전화란 고객과의 비대면 접촉관계에서도 철저하게 1 : 1 관계가 실현될 수 있다는 중요한 의미를 가진다.

잠재, 타겟고객 획득
또한 텔레마케팅 프로모션은 가망·잠재고객을 획득하는 중요한 수단이 되며, 이들로부터 판매체결을 이끌어내는 중요한 역할을 하게 된다. 이러한 텔레마케팅 프로모션에 있어서 가장 우선되어야 할 것은 가망·잠재고객으로부터 제품에 대한 인지도를 올리는 것이다.
따라서 잠재고객에 대한 사전홍보, 아웃바운드 텔레마케팅 샘플링에 의한 고객반응 체크 등 예비진단을 통해 텔레마케팅 판매촉진을 전개하는 편이 보다 유리하다.

고객의 행동특성을 파악하라
오늘날 마케팅 본질을 원투원 마케팅에 비중을 두는 경향이 급속도로 확산되고 있다. 최근 미국에서는 원투원 마케팅 박사과정까지 개설되어 운영되고 있다. 이것은 오늘날 마케팅이 과거 4P 중심에서 4C 중심으로 전환, 업그레이드 되고 있으며, 마케팅 행동의 진정한 가치가 제고되고 있음을 시사한다.
* 4P : Product(제품), Place(판매장소, 유통채널), Price(가격), Promotion(판매촉진활동)
4C : Contents(정보제공물, 내용), Commerce(거래), Communication(대화, 협상),
Community(집단, 모임)

고객에 대한 신뢰성 확보
마케팅은 바로 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션 활동이다. 과거 마케팅은 기업이, 조직이, 세일즈맨이 자기 중심에서 마케팅 프로모션을 전개하여 왔다. 그러나 오늘날은 철저하게 마케팅 맨과 고객이 1 : 1 커뮤니케이션 관계에서 서로 합리점이나 신뢰성을 제고하는 고차원적인 방법으로 진행된다.
마케팅이란 고객에게 특정한 내용을 강요하거나 구걸하거나 애원하는 것이 아니라 고객의 가치를 존중하고 신뢰해주며, 고객의 진정한 NEEDS에 대한 갈증을 해소해 주는 일종의 라이프 코디네이터라고 볼 수 있다.

R-F-M 분석을 통한 고객로열티 설정
고객 마케팅은 고객의 진정한 가치를 인정하며 그 가치를 공유할 수 있도록 설득시켜 고객을 행복하게 하고 합리적인 경제·문화생활의 주체로서 신선한 삶의 가치를 증대시킬 수 있도록 돕는 것이다. 점차 확대되고 다양해지는 개별 고객을 획일적으로 대응한다는 것은 기업이나 고객 양쪽 모두에게 따분하고 가치없는 일이다.
따라서 최근에는 개별고객에 대한 가치를 분석, 비교, 평가함으로써 고객로열티에 대한 서열매김을 통해 이들 고객을 층으로 구분하고 이들 고객층에 따라 차별적이고 특화된 마케팅을 전개하는 경향이 현실화되기 시작했다.
R-F-M은 Recency(구매기간), Frequency(구매횟수, 빈도) Monetary(구매금액) 등에 대한 가중치와 산정방법을 정하여 전체 고객을 서열화 하여 고객로열티를 평가하고 고객층을 분류하여 이것을 하나의 평가모델화 함으로써 고객의 가치와 로열티를 하나의 마케팅 전략으로 도출해 내는 방식이다.

원초적인 본능 자극
고객은 하나의 인격체이면서 무언가를 갈망하는 적극적인 삶의 주체자라고 볼 수 있다. 이들에게는 자신에게 닥친 환경에서 해결해야 할 상황이나 사항이 너무 많다. 그리고 항상 갈구하는 그 무언가가 있다. 따라서 이들에게 있어서 하나의 마케팅 프로모션은 때론 흥미 있는 관심거리가 될 수도 있지만, 때론 매우 귀찮고 짜증나게 하는 것으로 전락할 수도 있다.
따라서 고객을 제대로 이해하고 그들이 원초적으로 갈구하는 본능을 해소시켜줄 때 고객은 어떠한 대가를 지불하게 되는 잠재행동을 가지고 있다. 따라서 고객을 이해시키고 설득시키는 심리적인 마케팅 기법이 주효할 때가 많다. 원초적인 본능을 자극하라, 그러면 고객은 자신의 가치와 절실함을 긁어 준 텔레마케터에게 반대급부를 지급하려 할 것이다.

성공적인 텔레마케팅 프러모션 전개방안
텔레마케팅 프로모션은 크게 전용상품 개발, 타겟고객의 데이터 확보, 텔레마케팅 전문요원 배치, 완벽한 스크립트(Script) 등 3박자가 갖추어졌을 때 높은 성과를 달성할 수 있다.

① 특화된 TM전용 상품 판매
텔레마케팅 전용 상품이나 서비스는 전화접촉을 통해 판매하고 계약을 유도해야 하기 때문에 일반 유통채널을 통한 고전적인 판매방식과는 근본적으로 다르다. 따라서 텔레마케팅의 특성을 살린 전용상품을 개발해야 한다.
TM 전용상품은 기업이미지, 브랜드지명도, 신뢰성, 고객의 관심을 촉발할 수 있어야 하며 희소성, 브랜드 퀄리티(Brand Quality)가 높아야 한다. 또한 타겟 고객을 대상으로 하여야 경쟁성이나 주문성이 높다.

② 잠재고객 및 주고객층 공략
가망·잠재고객에게 DM이나 카다로그를 이들 잠재고객에게 발송한 후 TM을 전개하는 것이 일반적이다. 가망 잠재고객의 특성을 파악하고 타겟 고객층을 설정한 후 이들에게 어떤 마케팅 행동을 전개할 것인가를 간파하는 일은 마케팅 승패를 좌우하는 전초전이다.

③ 고객반응 체크 및 문제점 개선
TM요원에게는 자신이 신제품을 소개한 후 소비자의 반응을 스스로 경청해 가면서 사용을 유도할 수 있는 능력이 요구된다. 경청시에는 고객이 어떤 생각을 하고 있으며 어떤 것에 관심을 가지고 있는가를 파악, 체크하여 그것을 업무일지에 정리하고 내부적으로 고객의 반응을 취합하여 피드백 할 수 있어야 한다. 또한 고객들의 요구사항을 그들의 기대 이상으로 해결해 주는 보다 능동적인 자세를 취하는 것이 중요하다.

④ 적극적인 접근
고객확보를 위한 텔레마케터의 노력은 매우 중요한 역할을 한다. 이것은 결국 TM요원에게도, 향후 TM판촉 성과를 향상시키는 데에도 결정적인 계기가 된다. 통신판매와 같은 무점포판매의 경우 수집된 고객리스트를 활용하여 TM을 전개한 후 구매 가능한 고객을 분류하여 재통화가 가능하도록 고객 데이타를 정리하고 기존고객은 집중적으로 TM을 전개한다.

⑤ 과감한 진행
TM 프로모션은 전화를 통한 비대면 1 : 1 접촉을 통해 아웃바운드 음성이라는 특성만으로 직접적인 고객설득과 유인을 이끌어내는 작업이다. 따라서 즉각적인 판단, 행동이 요구되며 이를 통해 접촉에서 계약체결, 판매에 이르기까지 빠르게 이끌어나가야 한다. 경우에 따라서는 판매를 종결지을 수 있도록 유도질문도 필요하다. 인적 판매에서는 판매체결을 위한 기회가 명백하지만 전화판매에서는 그렇지 않다. 따라서 기회를 만들어 내야 하며, 한번 잡은 호기는 절대로 놓치지 않도록 한다.

⑥ 차별적 요소 첨가
TM 프로모션은 고객과 비대면 접촉이지만 직접 의사소통을 통해 소비자에게 정보를 제공하거나 무료 견품(샘플), 경품 행사안내, 서비스 우대혜택 소개 등 고객의 관심을 유도하고 추가적인 만족을 제공함으로써 자신을 경쟁자와 차별화 하는데 결정적인 역할을 한다. 가장 차별되어야 하는 것은 무엇보다도 가격경쟁력과 상품·서비스의 희소성이다.

⑦ 다양한 TM판매촉진 제공
TM 프로모션의 방법은 매우 다양하다. 그 방법으로는 판촉물 무료제공 안내, 팩스나 우편물을 통한 DM발송, 추가정보 안내, 가입비 면제안내, 쿠폰발송, 인간적인 편지, 경품행사 참여기회 제공, 이벤트 무료초대, 가족 또는 동호인 초대, 계약만기고객 연장유도 등이 있다.
자동차, 장비, 가전제품 등 제조회사 본사는 대리점 또는 딜러에게 텔레마케팅 판매방법 및 마케팅방법 개선, 경영지도, 판매원 훈련기회를 제공하는 것이 좋다. 이때 TM요원은 프로모션 프로그램을 정확하게 숙지하여 판매촉진 방법을 제공해 줌으로써 판매촉진을 극대화할 수 있다.

⑧ 다양한 접근경로와 방법 제공
TM 프로모션의 접근 유형도 매우 다양하다. 신제품 안내 및 판촉, 신규가입안내, 가입전환안내, 추가서비스 이용안내, A/S 및 부품교환안내, 고정고객에 대한 반복구매 유도 및 애용전화, 특수적인 콜서비스 등이 있다.

⑨ 장애물 제거
TM 프로모션은 고도의 텔레마케팅 세일즈 기법이다. 따라서 전화를 걸었을 때 보이자 않는 장애물을 자주 접하게 되며 통화를 포기해야 하는 경우가 빈번히 발생한다. 고객과 통화하려고 하는데 제3자(전화선별자라고 보아도 좋다)가 고객 본인을 바꾸어 주지 않거나, 전화발신추적 장치 등으로 제어할 경우 텔레마케팅 성과를 달성하기 힘들게 된다. 따라서 통화하고자 하는 사람이 부재중일 때에는 전화선별자에게 고객 본인과 통화 가능한 시간과 본인과 직접 통화할 수 있는 휴대폰 전화번호나 별도의 전화번호를 정중히 물어보는 것도 좋은 방법이다.
또한 전화를 받았다 하더라도 마음의 여유나 관심이 전혀 없는 사람, 정확한 정보나 비교정보를 제공하지 않고 설득 당하지 않으려는 잠재고객, 상품이나 서비스를 구매할 능력이 없는 사람도 있다. 따라서 잠재고객의 적격성을 분류하여 보다 정확한 목표고객을 가려내는 것도 좋은 방법이다.